Mesurer l’expérience client : comment procéder ?

Mesurer expérience client

De nos jours, les plus grandes entreprises qui réussissent mettent au point une mesure de l’expérience client et œuvrent à toujours l’améliorer. Beaucoup d’études ont démontré une augmentation avantageuse de la probabilité d’achat pour ces mêmes entreprises grâce à la mesure de l’expérience client. Effectivement, la qualité de l’expérience vécue par vos clients avec vos produits est primordiale pour la suite. Dans cet article, nous allons vous dire comment faire pour réussir à réaliser une mesure de l’expérience client d’une manière fiable et efficace.

La satisfaction des clients

C’est la mesure de la satisfaction du client qui a eu affaire à l’un de vos produits ou à un de vos services. La satisfaction de la clientèle (CSAT) est une mesure spécifique et non globale, elle vous permet de savoir si un client recommande un produit bien précis ou un service de votre entreprise, c’est une mesure qui se fait pour chaque produit ou service séparément. Cliquez ici pour plus de détails.

La mesure de la satisfaction des clients se concrétise par un petit questionnaire sur un produit ou un service destiné au client, la réponse à chaque question se présente comme une note à donner sur une échelle de 0 à 5.

Est-ce que mes clients recommandent mes produits et services ?

Ou ce qu’on appelle le taux de recommandation net (NPS). C’est l’indicateur phare de l’expérience client, ce dernier vous permet une prédiction avenir de la croissance de votre entreprise. Tout simplement, c’est le nombre de clients qui ont déjà eu affaire à vos produits ou à vos services et qui sont prêts à recommander votre entreprise dans leur entourage.

Mesurer expérience client

La question à poser aux clients pour réaliser un NPS est très simple, recommandez-vous nos services ou nos produits à vos proches ou amis ? Cette question est souvent suivie d’une échelle de 0 à 10 où 0 veut dire que le client ne la recommande pas du tout et 10 que le client la recommande fortement.

Une fois que vous aurez collecté les résultats de la NPS, vous verrez que les clients se divisent en trois catégories :

  • Des promoteurs : une note de 9 à 10 sur 10 ;
  • Des passifs : une note de 7 à 8 sur 10 ;
  • Des détracteurs : une note de 0 à 6 sur 10.

Sur cette base, vous pouvez calculer une moyenne de recommandation par vos clients, si vous vous retrouvez avec une note inférieure ou égale à 6/10, votre entreprise est dans le rouge.

La facilité d’utilisation et d’accès à vos services ou produits

Le CES (Taux d’effort à l’égard du client) est la mesure de la satisfaction liée à la facilité d’utilisation de vos services. La mesure se concrétise par une question très simple : « à quel point avons-nous pu subvenir à résoudre votre problème ? ». La notation peut se faire sur une échelle numérotée mais peut se faire aussi par la sélection de réponses prédéfinies. Cette mesure permet de développer au maximum la qualité des services de l’entreprise.